Die Verwaltung von Tickets hat sich in den letzten Jahrzehnten zu einem wesentlichen Bestandteil des IT-Service-Managements entwickelt. In allen größeren Unternehmen sind die Zeiten, in denen man jemandem zur Lösung eines Computerproblems auf die Schulter klopfen konnte, längst vorbei.
Die Gründe für die Einrichtung von Helpdesks, die dann in der Folge immer stärker systematisiert wurden, liegen auf der Hand: Die Unternehmen mussten genau wissen, welche Anforderungen an ihre IT-Abteilungen gestellt werden, die häufigsten Zeitfresser der Mitarbeiter quantifizieren und dann lösen, die richtigen Mitarbeiter für die richtigen Aufgaben einsetzen und die Effektivität der Maßnahmen messen.
Für kleinere Organisationen, die gerade an diesem Punkt angelangt sind und möglicherweise eine Phase schnellen Wachstums hinter sich haben, kann es durchaus schwierig sein, genau zu wissen, wo sie sich am besten für eine solche Lösung umsehen sollen. Daher haben wir die unserer Meinung nach wichtigsten Aspekte bei der Auswahl von Ticket-Management-Systemen für Sie zusammengestellt.
1. Einfache Nutzung
Wenn man ein neues Helpdesk-System einführen will, sollte es nicht unnötig kompliziert sein. Eine saubere, übersichtliche Benutzeroberfläche ist wichtig, um intern Vertrauen in ein neues Produkt aufzubauen. Wenn einer Ihrer Kollegen ein Anliegen hat, sollte sich dies auch sehr einfach umsetzen lassen. Sie versuchen schließlich, Ihr Leben einfacher zu machen – nicht schwieriger.
2. Bewältigt Komplexität
Einige Tickets sind unkompliziert. Andere eher nicht. Daher braucht man ein Ticket-Management-System, das sich auch für die Bewältigung kniffliger Fälle eignet. Wenn immer mehr Informationen von verschiedenen Beteiligten ans Licht kommen, muss sich dies auch im Ticket widerspiegeln, damit alle betroffenen Personen immer über die besten verfügbaren Informationen verfügen.
4. Ermöglicht eine unkomplizierte Verfolgung
Wenn Sie sich einen schnellen Überblick über die Tickets verschaffen wollen, sortiert nach Status, Besitzer oder Datum, dann muss das im Handumdrehen gehen. Es sollte sehr leicht sein, zu erkennen, wie gut Ihre Leistungen sind und wo die Engpässe liegen.
5. Einfaches Einreichen von Tickets
Im Idealfall verfügen Sie über eine stabile Umgebung, in der die Benutzer Ihre Hilfe nur selten für die Lösung von Problemen in Anspruch nehmen müssen. Wenn es jedoch zu Vorfällen kommt, möchten Sie nicht, dass Ihre Kollegen Schwierigkeiten haben, Sie zu erreichen: Das führt nur zu einem schlechten Ruf, von dem man sich oft nur mit Mühen erholen kann. Eine der besten Möglichkeiten, die Zugänglichkeit des Helpdesks zu verbessern, besteht darin, die Einreichung von Tickets über die Windows-Benachrichtigungsleiste mit einem anpassbaren Pop-up zu ermöglichen.
6. Teil einer einheitlichen Lösung
Ein gut funktionierender Helpdesk ist eines von vielen wichtigen Instrumenten im Arsenal eines IT-Managers. Daher ist es allein aus logistischen Gründen sinnvoll, die Anwendungsverwaltung ebenso wie Windows-Updates, die Bereitstellung von Betriebssystemen, die Inventarisierung und Analyse, die Sicherheit und die Remote-Kontrolle in ein und dieselbe Lösung zu integrieren.
Faronics bietet eine einheitliche Endpoint-Management-Lösung, die sich nicht nur um Ihren Helpdesk kümmert, sondern auch andere wichtige Probleme löst. Wenn Sie mehr erfahren möchten, nehmen Sie bitte an einem unserer Webinars teil.
