チケット管理は、この数十年間で、ITサービス管理にとって必要不可欠なものとなりました。コンピュータの問題解決を対面で依頼していたのは、大規模な組織ではもはやひと昔前の話となりました。
ヘルプデスクが誕生し、その後急速にシステム化された理由は明白です。頻繁に発生する無駄な作業時間を数値化して改善し、適切なタスクに適切な人材を割り当て、対応効果を測定するためには、企業はIT部門に何が求められているのかを正確に把握する必要があったからです。
急成長を遂げた中小規模企業にとってこの段階まで到達すると、どこから対処していけばいいかを判断することは容易なことではないでしょう。チケット管理システムの導入を検討される上でキーとなるのは次のようなポイントです。
1. 使いやすさ
複雑なヘルプデスクシステムを新規導入する必要はまったくありません。社内で新規システムに対する信頼を獲得するには、UIがクリーンですっきりしていることが重要です。つまり、新しいシステムの導入を検討する際、その操作手順が非常に容易であることがポイントとなります。作業を簡易化することが目的であり、複雑化することではありません。
2. 複雑さへの対応
対応が容易なチケットもあれば、一筋縄では行かないものもあります。そこで、煩雑な内容のチケットに対して無数の対応方法が利用できるチケット管理システムが必要になります。関係者が多ければ得られる情報量も多くなります。そのような情報をチケットに反映させ、誰もが常に最適な情報を手に入れられるようにする必要があります。
3. 分かりやすい追跡方法
チケットの概要を素早く把握したいときに、ステータスや所有者、日付でソートできれば、作業は短時間ですみます。対応効果や問題箇所の特定も非常に容易になります。
4. 容易なチケットの送信方法
ユーザーが問題解決に取り組む際に、あなたのサポートをそれほど必要としない優れた環境が整っていれば理想的ですが、問題発生時に、ユーザーがすぐにサポートと連絡を取れないようであれば問題です。あなたの評価を下げることになり、名誉回復も容易ではありません。その解決方法として、カスタマイズ可能なポップアップを使用してWindows通知バーからチケットを送信できるため、ヘルプデスクへの良好なアクセシビリティが実現できます。
5. 統合されたソリューションの一環として
ITマネージャーはさまざまな業務を行っていますが、適切にヘルプデスクが設置されていれば、それ1つで重要なツールの役割を果たします。1つのソリューションで、アプリケーション管理、Windowsアップデート、OS展開、インベントリと分析、セキュリティとリモートコントロールに対応できるため、業務的にも理に適っていると言えます。
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