O gerenciamento de tíquetes tornou-se uma parte essencial do gerenciamento de serviços de TI nas últimas duas décadas. Nas organizações de grande porte, os dias de um toque no ombro para solucionar um problema de computador são um passado remoto.
Os motivos pelos quais os helpdesks surgiram e se tornaram muito mais sistematizados são óbvios: as empresas precisavam saber exatamente quais eram as demandas em seus departamentos de TI, para quantificar e resolver as perdas mais comuns de tempo da equipe, alocar as pessoas certas para as tarefas certas e medir a eficácia da resposta.
Para organizações menores que chegaram a esse ponto, possivelmente tendo passado por um período de crescimento rápido, pode ser difícil saber onde procurar. Portanto, reunimos o que, em nossa opinião, são as principais considerações ao avaliar sistemas de gerenciamento de tíquetes.
1. Fácil de usar
Se você vai implementar um sistema novo para helpdesk, não pode ser desnecessariamente complicado. Uma interface de usuário simples e organizada é importante para construir a confiança interna em um produto novo. Quando um de seus colegas quer fazer algo, a ação deve ser muito simples. Você está tentando facilitar a rotina e não dificultar.
2. Lida com a complexidade
Alguns tíquetes são diretos. Outros, nem tanto. Portanto, você precisa de um sistema de gerenciamento de tíquetes que não limite como você pode lidar com os mais complicados. À medida que mais informações forem disponibilizadas por várias partes interessadas, isso precisa ser refletido no tíquete, para que todos tenham sempre as melhores informações disponíveis.
4. Permite monitoramento direto
Quando você quer uma visão geral rápida dos tíquetes, classificados por status, proprietário ou data, isso precisa ser feito em um instante. Deve ser extremamente fácil identificar o seu desempenho e onde estão os gargalos.
5. Facilidade para enviar tíquetes
O ideal é que você tenha um ambiente sólido, em que os usuários não precisem frequentemente de sua ajuda para solucionar problemas. No entanto, quando incidentes ocorrerem, você não quer que seus colegas tenham dificuldades para contatar você: isso só leva a uma má reputação, da qual pode ser difícil se recuperar. Uma das melhores maneiras de obter acessibilidade favorável ao helpdesk é permitir o envio de tíquetes a partir da barra de notificações do Windows com um pop-up personalizável.
6. Parte de uma solução unificada
Um helpdesk adequado é uma ferramenta crítica entre as muitas outras do arsenal de um gerente de TI. Faz sentido logístico incluir gerenciamento de aplicativos, atualizações do Windows, implementação de sistema operacional, inventário e análises, segurança e controle remoto como partes da mesma solução.
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