La gestion des tickets est devenue un élément essentiel de la gestion des services informatiques au cours des deux dernières décennies. Dans toutes les grandes entreprises, l’époque où l’on tapait sur l’épaule d’un employé pour lui demander de résoudre un problème informatique est révolue.
Les raisons pour lesquelles les services d’assistance ont vu le jour, puis se sont considérablement systématisés, sont limpides. Les entreprises avaient besoin de connaître exactement les contraintes imposées à leurs services informatiques, de quantifier puis de résoudre les problèmes les plus courants faisant perdre du temps du personnel, d’affecter les bonnes personnes aux bonnes tâches et de mesurer l’efficacité des interventions.
Pour les petites entreprises qui ont atteint ce stade, peut-être après avoir connu une période de croissance rapide, il peut être difficile de savoir ce qu’il faut prendre en compte. Nous avons donc rassemblé ce que nous pensons être les éléments clés à examiner quand on recherche des systèmes de gestion des tickets.
1. Simplicité d’utilisation
Si vous devez déployer un nouveau système d’assistance, il ne doit pas être inutilement compliqué. Une interface utilisateur simple et épurée est importante pour développer la confiance en interne lors de l’arrivée d’un nouveau produit. Lorsqu’un de vos collègues veut faire quelque chose, il faut qu’il puisse le faire très simplement. Vous voulez faciliter la vie des gens, et non pas la rendre plus compliquée.
2. Gestion de la complexité
Certains tickets sont simples. D’autres, beaucoup moins. Vous avez donc besoin d’un système de gestion qui ne vous limite pas dans le traitement des tickets les plus pointus. Au fur et à mesure que des informations sont fournies par les différentes parties prenantes, elles doivent être reflétées dans le ticket afin que chacun dispose toujours des meilleures informations.
3. Permettre un suivi direct
Obtenir une vue d’ensemble rapide des tickets, triés par statut, propriétaire ou date, doit se faire en un instant. Il devrait être extrêmement facile d’identifier vos performances et de localiser les goulets d’étranglement.
4. Facilité de création des tickets
Idéalement, vous disposez d’un environnement solide dans lequel les utilisateurs n’ont pas souvent besoin de votre aide pour corriger les problèmes. Mais en cas d’incident, vous ne voulez pas que vos collègues se retrouvent face à un casse-tête pour essayer de vous joindre. Cela ne fait que générer une mauvaise réputation qu’il peut être difficile de corriger ultérieurement. L’une des meilleures façons d’obtenir une bonne accessibilité au service d’assistance est d’autoriser l’envoi de tickets depuis la barre de notification de Windows via une fenêtre contextuelle personnalisable.
5. Un élément d’une solution unifiée
Un bon service d’assistance est un outil essentiel dans l’arsenal d’un responsable informatique. Il est logique, d’un point de vue logistique, d’inclure la gestion des applications, les mises à jour Windows, le déploiement du système d’exploitation, l’inventaire et l’analyse, la sécurité et la prise de contrôle à distance dans une même solution.
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