La gestión de incidencias se ha convertido en una parte esencial de la gestión de servicios de TI en las últimas dos décadas. Atrás quedaron los días en los que bastaba una palmadita en la espalda para solucionar un problema informático en todas las grandes empresas.
Las razones por las que surgieron los servicios de asistencia técnica, y luego se volvieron mucho más sistemáticos, son obvias: las empresas necesitaban determinar la carga de trabajo de sus departamentos de TI, cuantificar y resolver los aspectos que consumían más tiempo, asignar el personal adecuado a las tareas correctas y medir la eficacia de la respuesta.
Para las empresas más pequeñas que han llegado a este punto, posiblemente después de haber experimentado un período de rápido crecimiento, puede ser complicado saber dónde buscar. Por ello, hemos reunido las características clave que recomendamos tener en cuenta a la hora de evaluar un sistema de gestión de incidencias.
1. Fácil de usar
Si se va a introducir un nuevo sistema de asistencia técnica, no debería ser innecesariamente complicado. Una interfaz de usuario limpia y despejada genera confianza interna en un nuevo producto. Cuando se quiera hacer algo, se debe poder hacer de forma sencilla. Se trata de facilitar el trabajo, no de complicarlo.
2. Capacidad para lidiar con incidencias complejas
Algunas incidencias son sencillas. Otras, no tanto. Lo ideal es disponer de un sistema de gestión de incidencias que también permita tratar las más intrincadas, como aquellas cuya resolución requiere el acceso a un sinfín de información de distintas partes interesadas.
3. Seguimiento sencillo
Es fundamental tener una visión general rápida de las incidencias, ordenadas por estado, propietario o fecha. Debe ser extremadamente fácil identificar lo que se está haciendo bien y dónde están los cuellos de botella.
4. Facilidad para enviar incidencias
Lo ideal es disponer de un entorno sólido en el que los usuarios no necesiten pedir ayuda para solucionar problemas. Pero cuando ocurre una incidencia, debe poder remitirse a la persona correspondiente de forma rápida, con el fin de evitar dar una mala imagen de la que puede ser difícil recuperarse. Una de las mejores formas de lograr una buena accesibilidad al servicio de asistencia es la posibilidad de enviar incidencias desde la barra de notificaciones de Windows mediante una ventana emergente personalizable.
5. Parte de una solución unificada
Una solución de asistencia técnica es una de las muchas herramientas fundamentales con las que trabaja un administrador de TI. Por lo tanto, tiene sentido logístico incluir la gestión de aplicaciones, las actualizaciones de Windows, las implementaciones del sistema operativo, el inventario, los análisis, la seguridad y el control remoto como parte de la misma solución.
Faronics ofrece una solución de gestión de terminales unificada que le permite ocuparse de su servicio de asistencia técnica, así como resolver sus otros problemas importantes. Para obtener más información, vea nuestro seminario web publicado en Youtube.
